Khách phản ánh có côn trùng trong sản phẩm, nhà máy làm gì trước?

Một lá thư khiếu nại kèm tấm ảnh con mọt trong gói bánh thường làm cả phòng QA hoảng. Phản xạ đầu tiên hay là một trong hai: xin lỗi và đền ngay cho êm, hoặc khẳng định "nhà máy chúng tôi không thể có côn trùng". Cả hai đều vội.

Con côn trùng trong sản phẩm không phải lúc nào cũng do nhà máy. Có khi nó vào từ kho của nhà phân phối, từ kệ siêu thị, hay từ tủ bếp nhà khách sau khi gói đã mở. Muốn trả lời đúng và giữ được khách hàng, nhà máy phải đọc được con côn trùng đó. Bài này đi qua từng bước, từ lúc nhận khiếu nại tới lúc gửi thư trả lời.

Giữ mẫu và hỏi khách những gì?

Giữ mẫu nguyên trạng là việc quan trọng nhất, vì không có mẫu thì không định danh được. Xin khách gửi lại cả sản phẩm và bao bì còn số lô, hạn dùng. Nếu khách chỉ có ảnh, xin thêm ảnh chụp gần con côn trùng, ảnh mã lô và ảnh bao bì chỗ bị rách (nếu có).

Hỏi khách 5 câu, ghi lại nguyên văn:

1. Mua ở đâu, ngày nào?
2. Bao bì còn nguyên hay đã mở khi phát hiện?
3. Nếu đã mở, mở được bao lâu và cất ở đâu (tủ bếp, tủ lạnh, để ngoài)?
4. Côn trùng còn sống hay đã chết khi thấy?
5. Trong cùng chỗ cất có thực phẩm nào khác bị như vậy không?

Sản phẩm mở ra để trong tủ bếp ba tuần rồi mới thấy mọt là câu chuyện khác hẳn gói còn nguyên phát hiện ngay khi bóc. Câu 5 thường cho câu trả lời nhanh nhất: nếu bao gạo, gói bột khác trong cùng tủ cũng có mọt, nguồn gần như chắc chắn nằm ở tủ đó.

Con côn trùng nói lên được gì?

Loài và tình trạng con côn trùng cho biết khá nhiều về thời điểm nó vào. Bảng dưới là cách đọc hay dùng; muốn chắc phải có người chuyên môn xem mẫu thật.

Hai chi tiết đáng chú ý nhất khi xem mẫu: con côn trùng có bị nhiệt hay không, và bao bì có lỗ đục hay không. Một con mọt sống nguyên vẹn trong bánh đã nướng ở nhiệt độ cao không thể đi qua lò cùng chiếc bánh; nó phải vào sau.

Đối chiếu sổ kiểm của nhà máy ra sao?

Đối chiếu theo ngày sản xuất in trên lô. Mở báo cáo kiểm bẫy, đèn bắt côn trùng và trạm chuột của tuần đó, xem khu liên quan (kho nguyên liệu, chế biến, đóng gói) có bắt được đúng loài này không, số lượng có tăng so với tháng trước không.

1. Tìm lô và ngày sản xuất.
2. Xem báo cáo kiểm của khu liên quan trong khoảng ngày đó.
3. Xem báo cáo phân tích xu hướng: loài này có đang tăng qua các tháng không.
4. Hỏi đơn vị kiểm soát côn trùng định danh mẫu và cho nhận xét bằng văn bản.
5. Ghi điều đã tìm ra và việc khắc phục (nếu có) vào hồ sơ khiếu nại.

Nếu sổ kiểm có dữ liệu đều đặn mỗi tháng, ghi số con theo từng điểm, nhà máy trả lời được bằng số. Nếu sổ chỉ có chữ ký và chữ "đạt", câu trả lời sẽ yếu dù nhà máy không có lỗi. Cách đọc báo cáo này có ở bài báo cáo xu hướng côn trùng, nhà máy hỏi nhà thầu gì.

Nếu dữ liệu cho thấy lỗi ở nhà máy thì sao?

Nhận lỗi rõ ràng và nói việc khắc phục cụ thể. Khách hàng doanh nghiệp như siêu thị, nhà phân phối chấp nhận một sự cố được xử lý tốt hơn là một câu chối không có căn cứ. Việc khắc phục thường rơi vào vài nhóm:

• Khu đóng gói: kiểm lại vị trí đèn bắt côn trùng bay (không đặt đối diện cửa, không treo trên sản phẩm hở), thay tấm keo, kiểm khe cửa và rèm nhựa.
• Kho nguyên liệu: kiểm lô nguyên liệu liên quan, xem có mọt trong bao không; xem lại thời gian lưu kho và nguyên tắc nhập trước xuất trước.
• Vệ sinh: vụn nguyên liệu dưới máy, trong rãnh là chỗ nuôi mọt và côn trùng nhỏ.
• Kiểm định kỳ: nếu chưa có chương trình kiểm mỗi tháng, đây là lúc cần.

Trả lời khách thế nào?

Trả lời bằng những gì đã kiểm được, không trả lời bằng lời trấn an. Một thư trả lời tốt thường có:

• cảm ơn khách đã báo và gửi mẫu;
• loài côn trùng đã định danh được;
• điều dữ liệu cho thấy: côn trùng có khả năng vào ở đâu, vì sao;
• việc nhà máy đã làm (nếu lỗi ở nhà máy) hoặc lời khuyên cất giữ (nếu nhiễm sau khi giao), vẫn giữ thiện chí với khách.

Khách hàng doanh nghiệp thường muốn xem kèm báo cáo, nên chuẩn bị sẵn một bản tóm tắt một trang. Tránh hai thái cực: đổ hết cho khách, hoặc nhận lỗi khi chưa kiểm gì.

Khi nào nên gọi người làm?

Gọi khi cần định danh mẫu, khi sổ kiểm cho thấy loài đó đang tăng ở khu đóng gói, hoặc khi nhà máy chưa có chương trình kiểm định kỳ. Kỹ thuật viên tới xem tại chỗ, không thu phí khảo sát. Chương trình cho nhà máy thực phẩm có ở trang kiểm soát côn trùng ngành sản xuất thực phẩm; cách giữ hồ sơ có ở hồ sơ audit và tự kiểm côn trùng ở nhà máy thực phẩm.